Motivujeme Manažérov, Aby Pracovali V CRM Systéme

Motivujeme Manažérov, Aby Pracovali V CRM Systéme
Motivujeme Manažérov, Aby Pracovali V CRM Systéme

Video: Motivujeme Manažérov, Aby Pracovali V CRM Systéme

Video: Motivujeme Manažérov, Aby Pracovali V CRM Systéme
Video: Skúsenosti a odporúčania manažérov - Projektový manažment pre HR (Skúsenosti manažérov - video 3/3) 2024, Marec
Anonim

Pred niekoľkými rokmi boli pracovné inzeráty plné fráz: „Hľadám manažéra predaja so svojou klientskou základňou.“Teraz sa počet takýchto reklám výrazne znížil. Aký je dôvod? Je zrejmé, že manažér so svojou klientskou základňou bude spoločnosť stáť viac ako špecialista, ktorému spoločnosť poskytne základňu firemných klientov. Navyše, opustenie spoločnosti manažéra, ktorý pracoval so svojou základňou, automaticky znamená „opustenie“jeho klientov.

Motivujeme manažérov, aby pracovali v CRM systéme
Motivujeme manažérov, aby pracovali v CRM systéme

Spoločnosť teda poskytuje manažérom základňu firemných klientov, s ktorou môžu pracovať. Čo sa vyžaduje od manažéra predaja? Je potrebné zachovať súčasnú základňu a pracovať na jej rozšírení. Manažér musí do databázy zadávať informácie o klientoch, obchodoch, plánovaných stretnutiach. To znamená, že všetky kontakty vyvinuté manažérom zostanú v spoločnosti. Aký je prínos pre manažéra? Tu sa stretávame s psychologickou bariérou - napriek poklesu dopytu po špecialistoch s ich klientskou základňou manažéri uprednostňujú zhromažďovanie informácií o klientoch v ich denníkoch. Po prvé, týmto spôsobom sa vytvorí osobná klientská základňa, s ktorou môžete v budúcnosti pracovať, a po druhé, denník je „osobným priestorom“manažéra, kde sú uložené najdôležitejšie informácie. Ako motivovať manažéra, aby efektívne pracoval s firemnou klientskou základňou?

Existuje názor, že je nemožné implementovať CRM systém bez podpory vedenia spoločnosti. A skutočne, ak sa pri hodnotení práce zamestnancov objaví iba predaj a množstvo peňazí, ktoré zarobia, manažéri nemajú motiváciu pracovať v systéme CRM. Koniec koncov, aj tak nikto nebude kontrolovať, kto a aké údaje vyplňovali zákazníci. V tejto situácii sa zvyšuje riziko, že vo výsledku nebude mať vaša firemná klientská základňa aktuálne údaje, kontaktné informácie budú zadané nesprávne alebo vôbec.

Zamyslime sa nad tým, čo presne je potrebné kontrolovať v práci manažérov s klientskou základňou? Je potrebné určiť minimálny súbor údajov, ktoré musí manažér vložiť do podnikového CRM systému. Napríklad ak si manažér dohodne stretnutie s klientom, databáza musí obsahovať nasledovné: dátum stretnutia, priezvisko, meno klienta a jeho kontaktné údaje, predmet stretnutia a jeho výsledok. Ak sú tieto údaje k dispozícii, môžete ovládať aktuálne zaťaženie manažéra, kvalitu vypĺňania údajov a výsledok jeho práce s klientmi.

Musíte tiež pochopiť, koľko času manažér strávi prácou so systémom CRM. Ak manažér strávi polovicu svojho pracovného dňa vyplnením údajov, bude mať málo času na svoje bezprostredné povinnosti - predaj. To znamená, že je potrebné uľahčiť prácu s klientskou základňou. Systém CRM by vám mal umožniť rýchle vykonávanie častých operácií. Napríklad, ak zamestnanec hlási každý prichádzajúci telefónny hovor, je vhodné použiť zoznam stavov, z ktorých manažér jednoducho vyberie požadovanú hodnotu: „zobratý do práce“, „dokončený“atď. Ak má volajúci nesprávne číslo, nemali by ste strácať čas manažérovi na podrobnú správu o podobnosti telefónnych čísel alebo psychologickom profile volajúceho. Ak informácie o telefónnom hovore vstúpia do vášho systému CRM násilím, bez ohľadu na kroky manažéra, je potrebné automatizovať spracovanie týchto informácií.

Je dôležité, aby sa údaje zo systému CRM zobrazovali v správach, ktoré analyzujú prácu manažérov. Je lepšie, ak sa prehľady generujú automaticky v samotnom systéme CRM a nepodliehajú priebežným úpravám v tabuľkách. Ak to nie je možné, minimálne údaje v správe sa musia zhodovať s údajmi systému CRM. V takom prípade je manažérovi zrejmé, že jeho ukazovatele v správe priamo závisia od kvality udržiavania klientskej základne.

Keď má manažér za úlohu naplniť systém CRM údajmi, je potrebné preukázať, prečo je to potrebné. Ak ste zaviazali manažérov, aby zadali kontaktné informácie o zákazníkovi do podnikového systému CRM, použite ich. Napríklad spoločnosť sa rozhodla upozorniť zákazníkov na predaj. Ak manažér nesprávne vyplní údaje o zákazníkoch a nedokáže poskytnúť zoznam telefónnych čísel alebo e-mailových adries na zasielanie pošty, bude musieť sám kontaktovať zákazníkov a vyhľadať kontaktné informácie v denníkoch a zápisníkoch. V najlepšom prípade sa po určitom čase vyrovná s úlohou. Ale s najväčšou pravdepodobnosťou sa väčšina jeho klientov nedozvie o možnosti výhodného nákupu tovaru.

Ak majú vaši manažéri plán počtu kontaktov, uskutočnených stretnutí a uzatvorených dohôd, má zmysel ukázať priebeh plánu online. Aby manažér, ktorý registruje informácie o dokončenej transakcii v podnikovom systéme, videl, že 5 z 10 transakcií bolo uzavretých a ďalších 5 zostalo. Vizuálne „počítadlá“pomáhajú manažérovi rýchlo sa orientovať v aktuálnej situácii a manažér - vykonať výslovnú analýzu manažérskej základne. Existuje alternatívna možnosť na zachovanie „čistoty“údajov v podnikovom systéme - prideliť samostatnú osobu na registráciu údajov v databáze. Hlavnou výhodou je, že je lacnejšie a jednoduchšie naučiť jednu osobu správne zaobchádzať s údajmi ako celé oddelenie. Hlavnou nevýhodou je zaťaženie tohto operátora, ktoré je úmerné počtu manažérov, od ktorých pochádza požiadavka na zadanie údajov do podnikového systému. Najlepšou možnosťou sa javí deľba práce: napríklad operátor je zodpovedný za zadávanie osobných údajov a manažéri - za zadávanie údajov o svojich aktuálnych udalostiach.

Ďalšou výhodou zdieľania prístupu je ochrana osobných údajov klienta. Ak však systém CRM neumožňuje rozdelenie práv na úpravu údajov alebo ak vedenie spoločnosti považuje prítomnosť špeciálne vyškoleného operátora za nevhodnú, bude sa musieť od tejto možnosti upustiť.

Poďme si teda zhrnúť - čo je potrebné pre kvalitnú prácu manažéra v podnikovom CRM systéme:

1. Kontrola manažéra nad údržbou klientskej základne: ak nikto nekontroluje - prečo to robí? 2. Tvorba správ o práci vedúcich pracovníkov v systéme CRM alebo použitie údajov v správach, aby manažér pochopil, odkiaľ jeho ukazovatele pochádzajú. 3. Automatizácia často vykonávaných operácií tak, aby na nich manažér nestrávil polovicu svojho pracovného dňa. 4. Používanie údajov, ktoré správca zadáva do systému. Ak ste zaviazali manažérov, aby zadali kontaktné informácie o zákazníkovi do databázy, ale tieto údaje používa iba samotný manažér, znižuje to jeho motiváciu. 5. Vizuálne zobrazenie indikátorov pomáha manažérovi a jeho nadriadenému pri hodnotení situácie online.

Odporúča: