Reklamácia je obchodný list obsahujúci sťažnosť kupujúceho na dodávateľa alebo dodávateľa. Dokument je vypracovaný z dôvodu porušenia podmienok zmluvy o dodaní tovaru, zmlúv a poskytovania služieb. Reklamácia zaväzuje protistranu prijať opatrenia na odstránenie zistených vád, vád alebo na náhradu spôsobenej škody.
Prečo potrebujete sťažnosť
Vybavenie reklamácie umožňuje kupujúcemu vyhlásiť, že podmienky zmluvy boli splnené neoprávnene, to znamená, že došlo k porušeniu práv spotrebiteľa. Po obdržaní tohto dokumentu musí dodávateľ (alebo dodávateľ) prijať opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov alebo na náhradu škody. Ak bola reklamácia ignorovaná alebo kupujúci nebol spokojný s opravou porušení, možno ju podať na súd.
Vybavovanie sťažností je neoddeliteľnou súčasťou činnosti organizácie. Prijatie takéhoto listu by ste nemali brať ako osobný priestupok. Sťažnosti pomáhajú pri konštruktívnej práci na zlepšení podnikania a zlepšovaní kvality tovaru (práce, služby).
Druhy nárokov
Sťažnosti môžu byť rôzneho druhu. Do prvej skupiny patria sťažnosti na služby predajcov. Napríklad pre zamestnanca spoločnosti môže byť ťažké poskytnúť informácie o vlastnostiach a výhodách produktu.
Do druhej skupiny patria sťažnosti na spoločnosť, napríklad nespokojnosť s popredajným servisom, reklamou, balením atď. Treťou skupinou sťažností sú sťažnosti na zakúpený produkt a jeho kvalitu.
Konanie môže trvať veľa času, najmä ak podnikateľ nie je schopný okamžite vyriešiť konflikt. V takom prípade sa prípad má obrátiť na súd, v takom prípade bude musieť spoločnosť vzniknúť značné náklady.
Obsah sťažnosti
Sťažnosť sa podáva písomne a môže obsahovať sťažnosti na nasledujúce parametre:
- kvalita tovaru (práce, služby);
- množstvo, váha inventárnych položiek;
- rozsah;
- náklady;
- Predpokladaná doba dodania;
- balenie, označovanie tovaru;
- porušenie platobných podmienok a pod.
Prípady podávania sťažností a spôsoby ich regulácie musia byť stanovené v texte dohody medzi stranami (časť „Zodpovednosť strán“alebo „Nároky“).
Ako podať sťažnosť
Ako pracovať s reklamáciami je uvedené v GOST R ISO 10002-2007, neexistujú však žiadne špeciálne požiadavky, jediná forma dokumentu. Pretože je však pohľadávka akýmsi obchodným listom, spracúva sa podľa určitých pravidiel.
- Reklamácia musí byť vyhotovená na hlavičkovom papieri spoločnosti, ktorý obsahuje meno, poštovú adresu, e-mailovú adresu, telefón.
- Musí byť uvedený dátum a registračné číslo dokumentu.
- Žiadosť je adresovaná dodávateľovi (kontraktorovi) s uvedením celého názvu organizácie a jej adresy;
- Názov dokumentu musí obsahovať odkaz na zmluvu. Napríklad: „Informácie o reklamácii na základe dohody o dodávke zo dňa _ č. _.“
Text sťažnosti musí obsahovať tieto prvky:
- Podklady pre vybavenie reklamácie (odkaz na zmluvu atď.).
- Predmet (podstata) nároku, teda aký druh porušenia bol odhalený. Napríklad: „Uplatňujeme voči vám nárok na porušenie dodacej lehoty železobetónových krúžkov KS-1, 0 v množstve 20 ks., Uvedené v zmluve zo dňa _ Nie _.“
- Dôkazy (odkazy na dokumenty potvrdzujúce porušenie povinností). Napríklad: „Zmluva zo dňa _ č. _ určuje nasledujúcu dodaciu dobu _, avšak v súčasnosti sú železobetónové krúžky KS-1, 0 v množstve 20 ks. stále nebol odoslaný.
- Pokuty. Napríklad: „Vzhľadom na to, že boli porušené dodacie lehoty pre železobetónové krúžky KS-1, 0, v súlade s odsekom 13.3 zmluvy sa budú za každý deň omeškania uplatňovať pokuty vo výške 0,01%. K _ bola celková suma odpočtu _ rubľov.
K žiadosti musí byť priložené dokumenty potvrdzujúce jej platnosť. Všetky z nich by mali byť uvedené v prílohe. To môže byť:
- akt nezhody tovaru z hľadiska kvality, množstva;
- prepravné doklady;
- výpočet penále a pod.
Sťažnosť musí byť podaná v správnej forme, hrubosť nie je povolená. Zdvorilosť pomôže zariadiť adresáta pre konštruktívny dialóg. V závislosti od situácie však môže list obsahovať varovanie pred súdnym procesom v prípade, že dodávateľ porušenia nenapraví.
Reklamáciu musí podpísať vedúci organizácie alebo iná oprávnená osoba. Pečať je voliteľná. Dokument je vyhotovený v 2 kópiách: prvé je potrebné zaslať dodávateľovi (exekútorovi). Druhá zostáva organizácii, ktorá ich zostavila.
Na prvej kópii je žiaduce získať podpis zástupcu organizácie, ktorej sa žiadosť zasiela. Spolu s podpisom musí byť pripojený aj dátum prijatia dokumentu. Prípadne môžete poslať sťažnosť doporučene s doručenkou, ktorá bude dôkazom toho, že adresát dostal dokument.
Ako vybaviť reklamáciu
Prácu so sťažnosťami je lepšie zveriť zamestnancom kvalitnej služby, ktorí skontrolujú pravdivosť porušení, vypočítajú výšku škody a určia možné možnosti riešenia. Reklamácie niekedy uplatňujú podvodníci, ktorí sami kazia tovar, aby potom dostali peniaze za spôsobené škody.
Ak sťažnosť obsahuje objektívne informácie, malo by sa to brať ako konštruktívna kritika. To pomôže zlepšiť prácu podniku a zlepšiť kvalitu výrobkov (práce, služby). Keď dostanete určitý počet sťažností na určitý produkt, mali by ste premýšľať o jeho kvalite alebo ho prestať vyrábať úplne. V takom prípade sa spoločnosť vyhne prijímaniu nových sťažností.
Aký je časový rámec na vybavenie sťažností?
Konkrétne požiadavky na lehoty na podanie a posúdenie sťažnosti zákon neustanovuje. Prihlasovanie a posudzovanie nárokov sa však vykonáva v súlade s regulačným aktom, ktorý reguluje činnosti v konkrétnom priemysle. Podmienky týkajúce sa prihlasovania a posudzovania reklamácií reklamačného charakteru je možné určiť v dohode o dodávke (zmluva o dielo, služby).
Legislatíva však stanovuje konkrétnu lehotu na posúdenie sťažností v týchto prípadoch:
- služby nákladnej dopravy - 30 dní. (Článok 797 občianskeho zákonníka Ruskej federácie);
- komunikačné služby - termín závisí od typu služby (čl. 55 č. 126-ФЗ „O komunikácii“zo dňa 07.07.2003) a pohybuje sa od 1 do 6 mesiacov.
- výmena a vrátenie tovaru sa uskutoční do 14 dní („Zákon o ochrane práv spotrebiteľa“zo dňa 07.02.1992, č. 2300-I).
Na základe uvedeného zákona č. 2300-I budú podmienky závisieť od požiadaviek:
- výmena tovaru - 7 dní;
- ukončenie zmluvy a vrátenie finančných prostriedkov - 10 dní;
- odstránenie nedostatkov - 45 dní
V prípade zmeškania lehoty alebo v prípade, že zákazník odmietne uspokojiť svoje nároky, môže sa kupujúci obrátiť na súd.
Ako písomne odpovedať na sťažnosť
Na prijatý reklamačný list je nevyhnutné klientovi odpovedať. Ak vedenie posúdi sťažnosť príliš dlho, musíte napísať predbežnú odpoveď adresátovi. V liste informujte, že sťažnosť bola prijatá a prijatá na posúdenie v takom a takom časovom rámci. Napríklad: „Bola prijatá reklamácia týkajúca sa nedodržania termínov dodávky železobetónových krúžkov KS-1, 0, ktorá bude zohľadnená. Odpoveď bude poskytnutá do _ dní od dátumu prijatia. “
Ak vedenie so sťažnosťou súhlasí, odpoveď na ňu je vypracovaná ako jednoduchý obchodný list so súhlasom. Malo by v ňom byť uvedené, ako bude sťažnosť vyriešená. V opačnom prípade sa vydá list o odmietnutí.
Rokovania s klientom
Pokiaľ klient prišiel za vedúcim spoločnosti osobne podať sťažnosť, v procese rokovaní je potrebné vyriešiť problém odstránenia konfliktu. Je dôležité správne komunikovať so zákazníkom. Pri rokovaniach buďte pokojní a slušní. Nemôžete sa ospravedlňovať a vysvetľovať príčinu problému. Kupujúceho to vôbec nezaujíma.
Na vyriešenie konfliktu zvyčajne stačí vrátiť klientovi vynaložené peniaze alebo zmeniť produkt. Kupujúci môže požadovať morálne odškodnenie, náhradu škody a čeliť žalobe. V takom prípade sa musíte pokúsiť klienta upokojiť: ospravedlňte sa za nepríjemnosti a ponúknite ako kompenzáciu nejaký bonus (napríklad zľavu).
Je vhodné spomenúť v rozhovore výhody spoločnosti, môžete si ukázať ukážky nových produktov. Dávajte však pozor, aby ste zákazníkovi neposkytovali komerčné informácie. Ak je takáto práca zverená neskúsenému zamestnancovi, najskôr mu vysvetlite, aké informácie o spoločnosti by sa nemali zverejňovať neoprávneným osobám. Úspešne vedené rokovania s klientom zabránia ďalším sporom na súde.