Drzý predajca, zle umyté auto, rozmaznaný účes: také maličkosti môžu viesť k najnepríjemnejším následkom. Sťažnosti a nespokojnosť zákazníkov sú hlavným faktorom straty dobrej povesti vašej spoločnosti. Preto by sa zlepšenie kvality služieb malo stať jedným z kľúčových obchodných cieľov.
Inštrukcie
Krok 1
Vytvorte jasný popis práce pre servisný personál. Zapíšte si poradie komunikácie s klientmi, súbor štandardných fráz. Aj keď sa vám väčšina bodov zdá byť zrejmá a elementárna, je potrebné ich vysvetliť mladším zamestnancom, najmä ak nemajú skúsenosti.
Krok 2
Pravidelne poskytujte svojim zamestnancom ďalšie školenia. Striedajte rôzne školenia a kurzy: predajné techniky, komunikácia s klientom, identifikácia potrieb zákazníka, psychologické metódy ovplyvňovania. Takéto programy odbornej prípravy by mali byť intenzívne a krátkodobé. Je užitočné využiť skúsenosti zahraničných kolegov pri organizovaní majstrovských kurzov.
Krok 3
Snažte sa byť informovaní o nových produktoch v poskytovanej službe. Ak napríklad prevádzkujete spoločnosť zaoberajúcu sa renováciami domov, neustále sledujte inovácie, zaujímavé materiály a trendy technológie dokončovania.
Krok 4
Vyškoliť zamestnancov tak, aby sa zaujímali o potreby a želania zákazníkov. Účelom prvého kontaktu nie je ponuka existujúceho produktu alebo služby, ale najpodrobnejšia štúdia želaní návštevníka.
Krok 5
Dosiahnite vo svojom podniku dokonalý poriadok. Platí to najmä v oblastiach, kde sú kľúčovými faktormi hygiena a čistota, napríklad kozmetické služby. Vlhčené obrúsky, biele uteráky, nádoby s antibakteriálnym čistiacim prostriedkom na ruky - všetky tieto detaily vytvoria priaznivý dojem u najnáročnejších zákazníkov.
Krok 6
Zaviesť súvisiace služby, ktoré môžu navodiť dobrú náladu. Bezplatné doručenie zákazníkov do obchodu, teplé nápoje na náklady inštitúcie, časopisy a suveníry ako darček … Zoznam takýchto „bonusov“závisí iba od vašej fantázie.
Krok 7
Zaviesť systém služieb po zakúpení. Požiadajte zákazníkov o názor na poskytovanú službu, požiadajte o odporúčania a okamžite vylúčte prípadné chyby.
