„Prečo potrebujete CRM?“- túto otázku si zvyčajne kladú manažéri - používatelia rôznych CRM systémov, ktorým vedenie zveruje prácu s plnením CRM systému dátami. Prečo je také ťažké stručne a stručne odpovedať na otázku? Pozrime sa, čo je CRM v zásade.
„Riadenie vzťahov so zákazníkmi“preložené do ruštiny je trochu zrozumiteľnejšie, ale ešte nie tak úplne. Každý z nás má sociálny kruh: rodinu, príbuzných, priateľov, kolegov. A samozrejme, s každým z tohto kruhu existuje určitý vzťah. Aký je váš vzťah s Vasyou? - Blízky, priateľský. - A s Petrom Ivaničom? - Obchodné. Je nepravdepodobné, že ste nad tým často premýšľali, ale tak či onak, vzťah s každým členom vášho sociálneho kruhu neustále riadite.
Určite mnohí mali túto situáciu: „Z nejakého dôvodu som nebol u babičky, mal som sa pri nej zastaviť a navštíviť ju.“Prečo vlastne navštevujete svoju babičku? Venovať sa jej, plniť si povinnosť dobrého vnuka, komunikovať. Alebo tráviť čas spolu, diskutovať o správach, príbuzných, voľbách. S najväčšou pravdepodobnosťou nebudete sami presne odpovedať na túto otázku, len viete, že je čas navštíviť svoju babičku. Alebo vám napríklad zavolá starý priateľ: „Ahoj! Niečo nebolo dlho vybrané. Poďme tento víkend do klubu? V tomto okamihu má váš spoločník kontrolu nad vzťahom s vami.
Pomysli si, pretože ak máš status „najlepší priateľ“, zaväzuje ťa to viac, ako keď si „len známy“. Kvôli svojmu najlepšiemu priateľovi pôjdete na druhú stranu mesta o 3:00. A kvôli včerajšiemu náhodnému zoznámeniu? Alebo napríklad, keď ste sa v spoločnosti príliš opili, povedali ste všetkým, čo sa stalo Peťovi sranda, a Peťo sa za to za vás urazil, pretože nechcel, aby to všetci vedeli. A na druhý deň sa Peťovi ospravedlníš a na svoje náklady ho pozveš do baru, aby si urobil nápravu. Takto riadite svoj vzťah s Peťou.
Ale späť od priateľov a rodiny ku klientom. Ak máte zákazníkov, tak či onak niečo predávate. A vôbec nezáleží na tom, či sa jedná o tovary alebo služby, aká úroveň konkurencie na vašom trhu a aké sú vaše príjmy. Máte zákaznícku základňu a musíte ju minimálne udržiavať a udržiavať a ako maximum - rozširovať sa.
Nastal čas vziať si diár alebo zápisník s poznámkami zo zásuvky a hrdo povedať: „Tu je moja klientská základňa!“V denníku je záložka k aktuálnemu dátumu, odtrhnuté sú rohy stránok minulých dátumov, dôležité udalosti sú zaznamenané v špeciálnom stĺpci v dolnej časti stránky. Úspešné stretnutia sú zvýraznené ružovou farbou a neúspechy sú zvýraznené modrou farbou. Zdá sa, že je? Teraz poďme zozbierať štatistiku z denníka: koľko stretnutí, ktoré ste absolvovali predminulý týždeň, sa skončilo úspešne? Koľko klientov ste si po rokovaniach dohodli na inom termíne a k akému dátumu? Koľko máte termínov na nasledujúci mesiac? A aký dátum ste mali stretnutie s Ivanovom S. V.? Na všetky tieto otázky budete môcť rýchlo odpovedať, iba ak je počet klientov vo vašej základni veľmi skromný.
V „priemyselnom“meradle vyžadujú vzťahy so zákazníkmi softvér, ktorý umožňuje vykonávanie minimálnej sady operácií: vyhľadávanie, filtrovanie, triedenie údajov. Z ďalších funkcií automatické pripomenutia a poštové zásielky výrazne uľahčujú prácu s klientmi.
Určite si pamätáte, bez denníka a lepkavého papiera na monitore, narodeniny vašich rodičov a najbližších priateľov, meno psa vašej najlepšej kamarátky, mená vašich dlhoročných spolužiakov. Pamätáte si, keď má kolega narodeniny z druhej kancelárie, z tej vpravo? Je to nepravdepodobné, pretože ani meno si ťažko zapamätáte. A to nie je prekvapujúce, pretože nepatrí k ľuďom, o ktorých je potrebné si tieto podrobnosti pamätať. Ľudský mozog neustále triedi informácie a svojvoľne im priraďuje status - čo je dôležité, čo nie je dôležité a ktorý sa dá úplne vyhodiť z hlavy. Prečo je ťažké mať na pamäti všetky dôležité dátumy, mená, udalosti, mať v databáze sto alebo dvoch klientov? Po prvé, množstvo informácií je príliš veľké a po druhé, je nepravdepodobné, že by váš mozog považoval tieto informácie za významné. CRM systém je ďalšia „pamäť“. Musíte len zadať údaje a v pravý čas sa zobrazí pripomienka stretnutia, alebo sa automaticky pošlú e-mailové oznámenia vášho klienta k narodeninám.
Predstavte si, že sa vo vašej spoločnosti objaví nová tvár. Nejaký známy, ktorého pozval jeden z vašich priateľov na spoločné trávenie času. To, ako sa k nemu budete správať, závisí od vašej povahy, správania a nálady, ale nech už sa deje čokoľvek, vaša komunikácia s novým známym sa začne navzájom „kontrolnými otázkami“. Tieto otázky budú s najväčšou pravdepodobnosťou pochádzať z kategórie „všeobecné“: čo robíte, kde žijete, aké sú vaše záľuby. Samozrejme, povieš nám niečo o sebe. Aj z kategórie „všeobecné“. Toto sa nazýva „studený kontakt“- nemáte históriu komunikácie s novým známym, zbierate informácie, dávate mu status a odkazujete na nejakú skupinu vo vašom sociálnom kruhu. Toto všetko navyše môžete robiť úplne nevedome, ale na konci večera definitívne skonštatujete: „Aký je to zaujímavý človek!“alebo naopak „Nemáme s ním nič spoločné!“Až nabudúce stretnete nového známeho, v závislosti od prvých skúseností bude vaša komunikácia konkrétnejšia, pretože ste už o sebe zozbierali prvotné informácie. Buď máte toho veľa spoločného a priradíte tomu nový stav, alebo radšej necháte známych na svojich známych.
Rovnako je pre vás klient, ktorý vás oslovil prvýkrát, „chladným kontaktom“. Ako si pre neho. Potom však klient dostal informáciu, ktorá ho zaujímala, a so slovami „musím premýšľať“odchádza. Ak ste si od neho nevzali kontaktné telefónne číslo, zostáva vám len dúfať, že sa klient ešte vráti. Tento vzťah nezvládate, musíte si iba počkať na rozhodnutie klienta. Čo ak sa klient vráti, ale nie ste v kancelárii? Váš kolega bude mať pri prvom stretnutí s klientom tiež kontakt s chladom.
Podnikový CRM systém nevyhnutne znamená jediný informačný priestor, kde sú uložené údaje o zákazníkoch. Ak ste prevzali kontakty od klienta a zadali ich do jednej podnikovej databázy a zároveň ste uložili podstatu a výsledok vašich rokovaní, potom pri ďalšom kontaktovaní klienta s vašou spoločnosťou bude môcť ktorýkoľvek manažér odkazovať na históriu vzťahov. Keď budete mať informácie o tom, prečo klient prišiel naposledy, čo mu bolo ponúknuté a ako sa stretnutie skončilo, váš kolega sa už pri prvom kontakte s klientom nebude zaoberať „chladným kontaktom“. Porovnajte situácie:
Klient: - Včera som vás navštívil a hovoril som s vašim kolegom.
Manažér: - Áno, som si vedomý, že ste mali záujem, môžem vám ponúknuť nasledujúce možnosti …
Alebo:
Klient: - Včera som vás navštívil a hovoril som s vašim kolegom.
Manažér: - Povedzte nám, na čom ste sa dohodli?
V prípade klienta ste vy a váš kolega rovnocennými zástupcami spoločnosti, do ktorej podal žiadosť. A pokiaľ nemáte informácie o odvolaní, musíte klienta opäť „vyhrať“. Teda zakaždým, keď sa stretnete s „chladnými“kontaktmi. V prvom scenári vývoja situácie nemusí klient strácať čas rozprávaním o tom, prečo prišiel a čo potrebuje - manažér má tieto informácie už k dispozícii. Pozitívny obraz spoločnosti sa vytvára v očiach klienta, pretože zamestnanci sú si vedomí jeho potrieb, čo znamená, že sa mu venujú. Nech sa klient cíti významný!
Ak klient kontaktoval spoločnosť so sťažnosťou alebo sťažnosťou, je obzvlášť dôležité oznámiť mu, že jeho záležitosť sa rieši. Napokon, ak klient pri hľadaní riešenia klope na prahy kancelárií a zakaždým, keď sa ho opýta „povedzte mi, čo sa stalo?“, Potom sa dá verne veriť tomuto zákazníkovi v budúcnosti.
Prilákať nových zákazníkov je zvyčajne úlohou marketingového a reklamného oddelenia. Ako však viete, ako efektívne fungujú? Napríklad minulý mesiac vložili bannerovú reklamu a vo vašej databáze sa objavilo sto nových zákazníkov. Pre posúdenie efektívnosti je potrebné vypočítať počet zákazníkov, ktorých „priniesol“banner a zisk, ktorý spoločnosť od týchto zákazníkov získala. K tomu je potrebné, aby bol v podnikovom systéme uvedený zdroj - odkiaľ sa klient o spoločnosti dozvedel, a mali by tam byť aj informácie o vzájomnom vyrovnaní s klientom. Musíte tiež poznať úroveň nákladov, v tomto prípade - pre banner. Ak spoločnosť používa na inzerciu rôzne zdroje, môžete ich zoradiť a vizuálne zistiť, ktorý zdroj reklamy je najefektívnejší.
Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi je teda potrebný na:
1. Skladovanie zákazníckej základne
2. Analýza zákazníckej základne
3. Plánovanie interakcie so zákazníkom
4. Rýchla príprava správ o práci s klientmi
5. Automatizácia často vykonávaných operácií: posielanie listov, SMS, upomienky na plánované udalosti
6. Hodnotenie efektívnosti marketingových aktivít
Ale neodpovedali sme na otázku uvedenú v nadpise: „Prečo je riadenie vzťahov so zákazníkmi nevyhnutné?“Prečo vlastne vôbec riadiť vzťahy, najmä so zákazníkmi? Prečo potom navštevuješ babičku, choď do klubu so svojou najlepšou kamarátkou a vezmi Peťu do baru. Nájsť cestu k srdcu klienta, aby sa k vám chcel opakovane vracať. Koniec koncov, prítomnosť stálych zákazníkov je kľúčom k pevnému základu prosperity vašej spoločnosti.
