Stáva sa, že klient vašej spoločnosti nie je spokojný s kvalitou produktu alebo služby. A všetci ľudia môžu reagovať rôznymi spôsobmi: niekto pokojne zistí, čo má robiť, a niekto môže začať kričať a hnevať sa. A tiež musíte byť schopní pracovať s takými nervóznymi klientmi.
Inštrukcie
Krok 1
Hlavná vec je pochopiť, že klient neuplatňuje nároky osobne voči vám, ale voči spoločnosti. Neberte všetko osobne a v žiadnom prípade nezvyšujte hlas v reakcii. Vy ako zamestnanec a zástupca spoločnosti musíte byť zdvorilí, pokojní a korektní, pretože podľa vášho správania sa robí záver o celej organizácii ako celku. Pre vašu spoločnosť je navyše prospešné, že tí, ktorí používajú jej produkty alebo služby, sú spokojní, a preto je také dôležité venovať osobitnú pozornosť problémovým zákazníkom.
Krok 2
Najprv sa snažte zákazníka upokojiť a ospravedlňte sa v mene spoločnosti za vzniknuté nepríjemnosti. Pokiaľ je to možné, posaďte osobu na pohodlné kreslo a ponúknite kávu alebo čaj. Sľubte, že sa budete snažiť problém vyriešiť čo najlepšie, a potom to urobte.
Krok 3
Zistite, čo je príčinou nespokojnosti, či už sú príčinou problémov závada továrne alebo chyba zamestnanca spoločnosti. Zistite všetky podrobnosti, nechajte osobu rozprávať. Najlepšie zo všetkého je, keď si napíšete, čo hovorí, pomôže to vašej spoločnosti zlepšiť služby, pretože funguje presne tak, aby vyhovovala potrebám a želaniam zákazníkov.
Krok 4
Na základe dostupných informácií sa pokúste vyriešiť problém klienta. Medzi možné opatrenia patrí: výmena tovaru za identický prevádzkyschopný, vrátenie peňazí, servis alebo záručná oprava tovaru. Ak sa vaša spoločnosť zaoberá poskytovaním služieb, ponúknite klientovi ďalšie bezplatné postupy. Môžete mu dať aj vernostnú kartu alebo zľavovú kartu.
