Poskytnutie klienta je ťažké, ale často jednoducho životne dôležité. Ako to urobiť, aby ste toho človeka neurazili a neudržiavali s ním partnerský vzťah? Postupujte podľa niekoľkých jednoduchých, ale účinných pravidiel.
Inštrukcie
Krok 1
Nehovor hneď nie. Najprv sa opýtajte klienta, prečo to chce. Nepýtaj sa, len sa pýtaj. Ak vám klient vysvetlí svoju túžbu, môže pochopiť, že ponuka je neúspešná. Ak sa tak nestane, povedzte stručne a jasne „nie“.
Krok 2
Nerobte zdĺhavú predohru v nádeji, že na to klient príde. Stačí povedať „to nie je možné“. Počkajte na reakciu klienta. Nechajte ho rozprávať, neprerušujte ho, ticho počúvajte.
Krok 3
Ak vaše odmietnutie nebolo pre klienta ľahké, urobte krok vpred: „Chápem, že ste naštvaní, skúsme spoločne nájsť riešenie.“Ak je klient v odmietnutí pokojný, prejdite na ďalšiu tému, ľuďom však zvyčajne neprekáža počúvať vaše návrhy. Vysvetlite svoju pozíciu. Zároveň sa neospravedlňujte, neospravedlňujte sa, takto preukazujete svoju nesprávnosť a neistotu.
Krok 4
Navrhnite riešenia problému. Východisko zo spoločného vyhľadávania zvyčajne vyhovuje obom stranám.
Krok 5
Navrhujeme, aby ste z prejavu vylúčili niektoré slová a nahradili ich úspešnejšími. Prvý stĺpec obsahuje nežiaduce slová a frázy, druhý obsahuje odporúčané synonymá. Ospravedlňujeme sa, ďakujeme.
Ale tiež.
Neviem - zistím.
Nerozumiete - uviedol som to nepresne.
Nie je to moja chyba, ale moji kolegovia - osobne sa o to postarám.
Mali by ste mať - chápem, prečo ste …
Mýlite sa - prosím, objasnite a nezabudnite, že klient nie je nespokojný s vami, ale so súčasnou situáciou, čo znamená, že vystúpením z nej odstránite všetky problémy.
