Zameranie na zákazníka je pre ruský obchod pomerne nový koncept. Rýchlo sa rozvíjajúca ekonomika nás núti hľadať neštandardné kroky na prilákanie nových zákazníkov. Preto je také dôležité zohľadniť záujmy súčasných a potenciálnych zákazníkov pre rozvoj podnikania.
Čo je zameranie na zákazníka
Zameranie na zákazníka je zameraním organizácie ako celku a najmä zamestnancov na uspokojenie všetkých potrieb zákazníkov.
Aby ste obstáli v konkurencii, musíte dodržiavať niekoľko pravidiel, medzi ktoré patrí získavanie nových zákazníkov a udržanie si stálych zákazníkov. K tomu je potrebné vypracovať marketingový program zameraný na potreby a priania skutočných a potenciálnych zákazníkov, partnerov alebo zákazníkov.
Program môže zahŕňať:
- množstvo zliav a bonusov pre veľkoobchodníkov a stálych zákazníkov;
- propagačné ponuky;
- špeciálne služby zamerané na konkrétnu skupinu klientov.
Zameranie na zákazníka začína zaujímať podnikateľov najčastejšie, ak chcú zvýšiť predaj, zvýšiť počet zákazníkov alebo dosiahnuť väčší zisk ako v predchádzajúcom sledovanom období. Inými slovami, zameranie na zákazníka je nástroj, ktorý vám umožňuje získať nových verných zákazníkov, a tým zvýšiť zisky organizácie.
Zákaznícky orientovaná spoločnosť a jej zamestnanci
Existuje rozdelenie na zákaznícky orientovaného zamestnanca a zákaznícky orientovanú spoločnosť. Pre úspešnú prácu je dôležité, aby politika spoločnosti bola zameraná na uspokojovanie záujmov klienta.
Spoločnosť vypracúva presné pravidlá správania zamestnancov pri komunikácii so zákazníkmi. Podľa tohto dokumentu spoločnosť prijíma, trénuje a dohliada na prácu personálu.
Na vypracovanie takejto regulácie musí spoločnosť spočiatku stanoviť správne priority v práci a správaní sa v konfliktných situáciách. V oblasti predaja a služieb sa to zvyčajne týka pravidiel pre komunikáciu so zákazníkmi, vrátenie alebo výmenu tovaru, vrátenie peňazí za nekvalitné služby a rôzne bonusové a zľavové akcie.
Zákaznícky orientovaný obchod je určený výlučne na dlhodobé obdobie a časom sa toto úsilie vypláca v podobe stálych zákazníkov a stabilného príjmu. Podniky, ktoré sa nestarajú o potreby svojich zákazníkov, rýchlo strácajú reputáciu a stávajú sa „lietajúcimi za nocami“. Spoločnosť zameraná na zákazníka vždy najskôr investuje do reklamy a reputácie, ale po čase z toho získa dobré dividendy.
Zamestnanec orientovaný na zákazníka je zamestnanec, ktorý vie identifikovať, niekedy dokonca predvídať potreby klienta a plne ich plniť (v rámci zákona Ruskej federácie).
Zamestnanec zameraný na zákazníka je veľmi cennou pracovnou silou, pretože vďaka kompetentnej práci so zákazníkmi sa zvyšuje úroveň predaja, priťahujú noví zákazníci a podľa toho sa zvyšuje zisk a reputácia spoločnosti.
Oceňujú sa najmä takí skúsení zamestnanci v oblasti cestovného ruchu, predaja a osobných služieb. Hlavnou vecou nie je ísť príliš ďaleko, výsledkom práce by mal byť klient spokojný so službou, zakúpeným produktom alebo poskytovanou službou a spoločnosť so získaným ziskom a pozitívnou spätnou väzbou.
Interní a externí klienti
Externí zákazníci sú ľudia, ktorí sa o službu obrátia na spoločnosť.
Interní zákazníci sú priamo zamestnancami spoločnosti.
Pre úspešnú prácu musí spoločnosť pracovať nielen s klientmi, ale aj s vlastnými zamestnancami. Kompetentní vodcovia si vážia svojich zamestnancov a všemožne ich povzbudzujú a povzbudzujú. Najsprávnejším prístupom k práci s personálom je však jasný systém odmien a trestov. Zamestnanec musí poznať svoje povinnosti a byť motivovaný pracovať čestne a svedomite.
Zamestnanci, ktorí sú spokojní s pracovnými podmienkami a prístupom svojich nadriadených, pracujú lepšie, čo sa odráža v ich prístupe k externým zákazníkom a zisku spoločnosti ako celku.
Existuje zoznam faktorov, podľa ktorých je možné posúdiť, aký je zamestnanec orientovaný na klienta: pokoj a pozitívny prístup; sebavedomá a priateľská komunikácia s klientom; vlastníctvo informácií o poskytovanej službe alebo produkte; schopnosť rýchlo sa prispôsobiť a nájsť riešenie v zložitých konfliktných situáciách; kompetentný prejav a schopnosť presvedčiť; schopnosť manévrovať a nájsť spoločný jazyk s rôznymi klientmi.
Kompetentný vedúci musí pochopiť, že zameranie sa na zákazníka nie je len dobrý servis. V prvom rade je potrebné zaškoliť zamestnancov a zaviesť do práce spoločnosti marketingové techniky.
Jedna zo známych definícií marketingu: „Marketing je proces predvídania a uspokojovania potrieb klienta v prospech seba samého.“Je to presne ten druh predvídavosti, ktorým by mali byť vyškolení zamestnanci spoločnosti, počnúc bežnými predajcami a manažérmi a končiac zložením riaditeľov.
Ďalšou dôležitou zručnosťou pre zákazníkov orientovaných odborníkov je pozornosť. Pozorovaním a analýzou správania, žiadostí, sťažností a komentárov zákazníkov môžete vytvoriť množstvo veľmi užitočných návrhov a postupov, vďaka ktorým bude spoločnosť produktívnejšia.
Nemali by ste šetriť na marketingových špecialistoch, práve oni môžu posunúť spoločnosť na vyššiu úroveň.
Zameranie na zákazníka na príklade hotela (hotela)
V cestovnom ruchu je taký faktor ako zameranie na zákazníka veľmi dôležitý. Mnoho ľudí, ktorí si vyberajú hotel alebo hotel na rekreáciu, sa do veľkej miery spolieha na tento faktor.
Ako príklad môžeme uviesť množstvo doplnkových služieb v cestovnom ruchu zameraných na uspokojenie potrieb jeho hostí.
Špeciálny balíček pre rodiny s deťmi:
- poskytovanie detských postieľok (kolísok) pre kojencov;
- prenájom kočíkov;
- animácie a usporadúvanie detských večierkov;
- vyhrievaný detský bazén;
- detské ihrisko;
- opatrovateľské služby a služby pediatra;
- detské menu v jedálni;
- zľavy pre veľké rodiny a deti do určitého veku;
- organizácia exkurzií;
- požičiavanie športových a detských potrieb;
- prevod.
Balíček aktívneho odpočinku:
- prevod;
- organizácia skupinových a individuálnych exkurzií;
- diskotéka;
- možnosť zakúpiť si vstupenky na rôzne podujatia na recepcii hotela;
- prenájom automobilov a skútrov.
Ak sa hotel nachádza v krásnej prírodnej oblasti, mali by tento faktor využiť obchodníci čo najlepšie. Môžu byť ponúkané tieto služby:
- rybolov;
- jazda na koni;
- kúpeľ alebo sauna;
- člnkovanie;
- paintball v špeciálne určenej časti lesa;
- kontaktná zoo;
- mini farma.
Pre pohodlie zahraničných hostí musí hotelový personál hovoriť plynule anglicky.
V cestovnom ruchu je celé podnikanie postavené na princípe zamerania na zákazníka. Zamestnanci dobrého hotela musia predvídať túžby a uspokojovať všetky potreby zákazníkov. V cestovnom ruchu je dôležitá predovšetkým reputácia a dobré recenzie dovolenkárov. Spokojní s obsluhou, stravou, organizáciou voľného času a životnými podmienkami sa hostia do hotela určite vrátia viackrát a určite ho odporučia svojim priateľom a známym.
Hlavný rozdiel medzi luxusným hotelom a tým dobrým je ten, že nemusíte pýtať nič navyše. Hostia dostanú všetko, čo potrebujú, okamžite a ešte viac.
Orientácia na zákazníka v oblasti predaja
Pokiaľ ide o priamy predaj, v tomto priemysle je najdôležitejšie zameranie na zákazníka. Napríklad obchody s domácimi spotrebičmi poskytujú zákazníkom množstvo bezplatných služieb:
- dodávka;
- inštalácia zariadenia;
- poradenstvo pri prevádzke.
Obchodné reťazce majú svoje vlastné webové stránky a online obchody. Pre pohodlie kupujúcich majú veľké nákupné centrá výťahy, eskalátory, ihriská a detské izby, kurty s potravinami, nádherné lokality a originálny interiérový dizajn. To všetko poskytuje pohodlný pobyt a príjemné emócie z nakupovania. Takmer všetci predajcovia sa zameriavajú na príjemnú a zdvorilú komunikáciu, najmä ak dostanú percento zo svojho predaja. Vďaka tomu ľudia trávia veľa času v obchodoch a míňajú viac peňazí.
Možno vyvodiť záver, že zameranie spoločnosti na zákazníka je založené na troch hlavných princípoch: túžba spoločnosti minimalizovať problémy so zákazníkmi počas spolupráce; podrobné zváženie problémov a otázok kupujúceho s úplným a zrozumiteľným vysvetlením; vykonávanie odhadovanej analýzy ziskovosti z predaja; slušnej úrovne služieb.
Ak vedenie spoločnosti venuje dostatočnú pozornosť zameraniu na zákazníka, uspeje. Spokojní zákazníci určite inzerujú vaše podnikanie a nechajú dobré recenzie, ktoré povedú k jeho prosperite.
